朝陽區(qū)是北京經(jīng)濟最活躍的區(qū)域之一，地區(qū)生產(chǎn)總值7000多億元。作為人口大區(qū)和經(jīng)濟大區(qū)，這里重大活動多、社會組織多、人員結構復雜，做好矛盾糾紛排查化解是社會治安綜合治理的重要組成部分。

基層派出所日常接報的警情中，大多是與群眾生活息息相關的“家長里短”。碰上雙方互不相讓的情況，民警時常覺得非常棘手。如何讓矛盾糾紛有效化解，提升一線警務運轉效能，成為擺在公安機關面前的一道難題。

近年來，北京市公安局朝陽分局將堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”作為著力點，秉持“向前一步”的工作理念，在基層派出所建立健全多種矛盾糾紛化解機制，走出了一條具有自身特點的矛盾糾紛調(diào)處“朝陽模式”。

金盞派出所正在運用“警法攜手、聯(lián)動解紛”機制，與法官一起為群眾調(diào)解糾紛。  圖源：北京警方

把和群眾息息相關的案子放在心上

常營地區(qū)是朝陽區(qū)重要的住宅聚集區(qū)，建有全市最大的保障房小區(qū)。伴隨城市化進程的加速，近年來，大量來京務工人員和回遷人口來此安家，這里人口結構復雜、流動人口多。如何妥善化解矛盾糾紛，是公安機關一直思考和探尋的重點。

“我們提出了‘兩步走’工作法，建立了‘三個點’，還要求民警對群眾要‘四多四少’。”常營派出所所長王鵬說，“三個點”即建立了宣傳點、調(diào)解點和聯(lián)絡點，讓群眾遇到事能找到合理的渠道反映訴求?！八亩嗨纳佟奔丛诩m紛處置中堅持設身處地原則，要多說一些“咱”，少說一些“你”；多一些安慰，少一些責備；多一些微笑，少一些刻板；多一些“一聲”，少一些“四聲”。這些看似很細微的變化，對于化解群眾的情緒很有效。

派出所曾接到群眾來電，反映樓上的兩戶人家時常拌嘴吵架，周圍鄰居都能聽見，非常擾民。接此情況后，派出所值班領導帶領社區(qū)民警、居委會工作人員和樓門長來到現(xiàn)場查看情況。一方當事人說對方裝修擾民，影響到孩子備戰(zhàn)中考。另一方當事人卻堅稱自己遵循有關政策，只在規(guī)定時間內(nèi)裝修。

雙方都覺得自己有理，要想解決爭端，就得換位思考?！澳已b修讓讓步，孩子正是關鍵時候，咱錯開時間，開工時緊著點兒弄?！薄霸奂液⒆觽淇迹幌Ｍ艿酱驍_，咱也消消氣，不能影響孩子心情，是不？”經(jīng)過這一番勸說，當事雙方很快就消除怒氣，握手言和。

此外，常營派出所推出了警民溝通二維碼，制作了7000多個提示牌，公布了派出所綜合指揮室電話、社區(qū)民警電話，建立起一個無障礙警民聯(lián)系渠道。用王鵬的話說，為民辦實事，就體現(xiàn)在破小案上?！鞍堰@些和群眾息息相關的案子放心上，群眾自然就和你貼心，大家便覺得在常營地區(qū)生活是安全的，就愿意和民警把勁兒往一處使?！?/p>

警法攜手、聯(lián)動化解糾紛

朝陽公安分局金盞派出所曾接到這樣一件警情，某建筑公司項目部門報警稱工人與公司管理人員發(fā)生爭執(zhí)。接警后，民警第一時間組織工人代表、工地負責人、勞務公司負責人等現(xiàn)場會面協(xié)商。三方見面后，對勞務合同、工資發(fā)放流程等各執(zhí)一詞，一時難以達成一致。

為避免事態(tài)進一步發(fā)展，派出所立即啟動“警法攜手、聯(lián)動解紛”機制，邀請法官到場詳細聽取三方意見及訴求，以庭審角度對三方進行釋法說理，并給出可行性調(diào)解方案。

調(diào)解成功后，工人代表說，“民警能從情感和事理上開導我們，法官能從法律法規(guī)的規(guī)定上維護我們，這個調(diào)解我們服！”建筑公司負責人說：“多虧民警和法官的幫助，維護了公司的形象。”

金盞派出所轄區(qū)是朝陽區(qū)面積最大的金盞鄉(xiāng)，派出所日均警情數(shù)十件，其中以家庭糾紛、鄰里糾紛、勞動糾紛等警情最為突出。為此，派出所與朝陽區(qū)人民法院溫榆河法庭探索建立起了“警法攜手、聯(lián)動解紛”機制，在資源共享、優(yōu)勢互補中為群眾提供多元、便捷的矛盾糾紛解決方式。機制建立以來，派出所民警嚴格依據(jù)法律規(guī)定的調(diào)解范圍，按照“能調(diào)盡調(diào)、應調(diào)盡調(diào)”的原則加強調(diào)解工作，對調(diào)而不結、調(diào)解反復的糾紛，由溫榆河法庭派駐法官參與聯(lián)合調(diào)解。

受益于這一解紛機制，金先生與房東曹先生之間的租賃糾紛也得到了及時化解。雙方因為租房押金退賠金額產(chǎn)生分歧，自行協(xié)商不成，遂撥打110報警。通過啟動聯(lián)調(diào)機制，民警與法官一同對雙方進行調(diào)解，在耐心了解事情的來龍去脈后，根據(jù)租賃合同對矛盾點逐一剖析，說理釋法，促成雙方達成一致。

今年以來，在三個月的時間里，金盞派出所已通過該機制化解各類矛盾糾紛近20件，化解成功率達96.2%。

情理融合對癥下藥

和金盞派出所類似，十八里店派出所立足于“以情動心、形成共鳴”的理念，推出以“傾聽用心、溝通耐心、話語順心、化解暖心、結果舒心”為主題的“五心調(diào)解工作法”，并設立了“五心調(diào)解室”。派出所組織街鄉(xiāng)、社區(qū)等多方力量，安排擅長群眾工作的專職調(diào)解員開展工作，通過對當事人的行為表現(xiàn)進行分析，從細微之處發(fā)現(xiàn)癥結。

吳先生在張女士的店中購買了兩幅裝飾畫。回家后，妻子覺得花費太大，便帶著吳先生來到店里要求退貨。店主張女士稱，雙方交易時已經(jīng)約定好了貨物只換不退。協(xié)商無果，張女士報警。

弄清了事情的來龍去脈后，民警認為矛盾的根源不在買賣雙方，而在夫妻二人意見不統(tǒng)一。民警帶著調(diào)解員上門，通過“問診號脈”，讓夫妻二人說出各自內(nèi)心的想法，并讓他們換位思考。調(diào)解中，調(diào)解員與吳先生共情，經(jīng)過一番“對癥下藥”，夫妻二人重歸于好，糾紛順利化解。

結合工作中遇到的矛盾糾紛的特點，派出所民警讓當事人充分表達，通過講道理、擺利害，使其充分認識不同行為帶來的不同結果，進而打消顧慮和不切實際的預期，推動調(diào)解結果向好發(fā)展。派出所還根據(jù)群眾反饋意見，推出首問負責制、一次性告知等制度，簡化受理流程，暢通監(jiān)督渠道，實現(xiàn)矛盾調(diào)處質(zhì)效“雙提升”。

精心設置的標語、溫馨的綠植、可愛的玩偶，還有各類普法小冊子，身處這樣的環(huán)境，即便是劍拔弩張的雙方也不由得心平氣和下來——“溫度+”調(diào)解室是黑莊戶派出所牽動轄區(qū)各方力量建立的聯(lián)合調(diào)解室。硬件上去了，還需要“軟件”配合才能更好發(fā)揮作用。黑莊戶派出所建立起了一支由社區(qū)民警、社區(qū)專干、村居法律顧問、志愿者共同組成的“向日葵暖心隊”。隊員們以“溫度+”調(diào)解室為工作據(jù)點，從實從細排查各類線索，對矛盾糾紛進行歸類，流轉至不同部門，并安排人熟、地熟、事熟的工作人員，配合有關部門全力開展化解。

截至目前，黑莊戶地區(qū)已建立“溫度+”調(diào)解室28個，今年以來已化解各類矛盾糾紛242件。

新京報記者 張靜姝 編輯 劉倩 校對 楊利