▲某新茶飲新品因冰塊過量問題遭消費者在社交媒體吐槽。圖/網(wǎng)絡截圖
近日，據(jù)九派新聞報道，某新茶飲新品因冰塊過量問題遭消費者在社交媒體吐槽。多名網(wǎng)友實測發(fā)現(xiàn)，標價23元/杯的奶茶，冰塊占比高達30%以上，即便選擇“少少冰”，杯內(nèi)仍被塞入大量冰塊，融化后飲品量不足杯體三分之二，被調(diào)侃“三分之一的錢買了空氣和冰”。
“明明是賣冰的，還送了杯奶茶”，飲品過量加冰已不是新現(xiàn)象。早在2023年8月，中國消費者協(xié)會與中國商業(yè)企業(yè)管理協(xié)會就曾聯(lián)合發(fā)文，倡議飲品加冰需以尊重消費者合法權(quán)益為前提。然而，由于倡議不具有強制性，且飲品加冰也著實難有一個統(tǒng)一操作標準，所以，僅靠商家自覺很難解決問題，治理這一痼疾依然離不開外力監(jiān)督。
從消費者的角度看，花了錢自然希望得到與之匹配的產(chǎn)品和服務。當一杯奶茶中冰塊占比過高時，消費者難免會產(chǎn)生被欺騙的感覺，這實質(zhì)上是對消費者自主選擇權(quán)與公平交易權(quán)的漠視。
在接受采訪時，涉事品牌旗下有門店回應稱，“嚴格遵循標準操作規(guī)范”。但如果所謂的標準，就是讓大量冰塊占據(jù)奶茶杯的空間，這樣的標準是否合理？又是否真正從消費者的需求出發(fā)？
近年來，隨著新茶飲市場烈火烹油般地擴張，各類品牌層出不窮，競爭愈發(fā)激烈。一些商家為了降低成本、提高利潤，不惜在產(chǎn)品質(zhì)量上做手腳。冰加得多了，其他材料自然就少了。這里面的成本控制意圖一目了然。
但這種做法，無疑是短視的。長期來看，損害的不僅是消費者的利益，更是整個茶飲行業(yè)的健康成長。消費者在遭遇類似問題后，可能會對整個茶飲行業(yè)產(chǎn)生信任危機，從而影響行業(yè)的整體銷量和發(fā)展前景。
客觀來講，商業(yè)的邏輯是多面且復雜的，企業(yè)在不同階段、不同市場、面對不同消費者，都會選擇于自身最有利的經(jīng)營方式。但商業(yè)世界總歸有一個底層邏輯，那就是在追求創(chuàng)新和利潤的同時，不能忽視消費者的權(quán)益。企業(yè)經(jīng)營花樣再多，愿景再宏大，也不能離開“消費者權(quán)益至上”這個第一性原理。
于這樣的認知之下，相關(guān)企業(yè)就不能把消費者的吐槽與媒體的監(jiān)督，當作“撓癢癢”“耳旁風”，而應該真正重視起來，傾聽消費者的聲音，認真對待媒體的監(jiān)督，并及時采取有效的措施加以改進。
比如，可以重新評估產(chǎn)品的冰量標準，根據(jù)消費者的反饋進行調(diào)整；加強對店員的培訓，確保消費者的需求能夠得到準確地滿足；建立更加完善的投訴處理機制，讓消費者在遇到問題時能夠得到及時、有效的解決。
新茶飲是一個千億規(guī)模的賽道，紅利尚未見頂，市場仍待開發(fā)。正如廣告大師大衛(wèi)·奧格威所言，“消費者不是別人，他是你的妻兒?！毕M者從來不是傻子，商家只有真拿出貨真價實的產(chǎn)品，他們才會心甘情愿去買單。
撰稿 / 余本魯（媒體人）
編輯 / 遲道華
校對 / 李立軍
