▲資料圖：蘇州部分干部跑去送外賣跑網(wǎng)約車引發(fā)社會(huì)關(guān)注。圖/IC photo
“干部送外賣跑滴滴”，是種什么樣的體驗(yàn)？
蘇州相城經(jīng)開區(qū)社會(huì)事業(yè)局副局長(zhǎng)張亥秋，將心得寫在了由“外賣日記”梳理總結(jié)成的調(diào)研報(bào)告里；相城經(jīng)開區(qū)黨群辦宣傳文化科副科長(zhǎng)王銘科，則將感受寓于了“原來(lái)的服務(wù)驛站設(shè)置存在不合理之處，部分配套服務(wù)也還沒有跟上”的感慨中。
據(jù)《南方周末》報(bào)道，今年1月起，蘇州在全市范圍內(nèi)部署開展“換位跑一次”行動(dòng)，相城經(jīng)開區(qū)安排了包括張亥秋、王銘科在內(nèi)的7名機(jī)關(guān)干部脫產(chǎn)兩周，全流程沉浸式體驗(yàn)網(wǎng)約車司機(jī)、快遞配送員、外賣騎手等新就業(yè)群體崗位。
不是“網(wǎng)來(lái)網(wǎng)去”，也不是“打卡式調(diào)研”，而是脫下制服、穿上工裝，沉浸式體驗(yàn)網(wǎng)約車司機(jī)、外賣騎手等群體的生存境遇，不得不說(shuō)，發(fā)動(dòng)干部參與的“換位跑一次”來(lái)得很貼近地面接地氣。從輿論反饋看，公眾對(duì)這樣“腳底沾泥”的調(diào)研方式不吝好評(píng)。
不吝好評(píng)的原因在于“局長(zhǎng)送外賣，科長(zhǎng)跑滴滴”可以校準(zhǔn)政策制定的“民生坐標(biāo)軸”，也在于這類調(diào)研方式背后體現(xiàn)出了從“管理者思維”向“服務(wù)者視角”的轉(zhuǎn)變。
都說(shuō)“知屋漏者在宇下”，關(guān)涉民生的政策制定，本就需要充分了解民情、聽取民意。
就拿新就業(yè)群體權(quán)益保障來(lái)說(shuō)，包括開網(wǎng)約車、送外賣在內(nèi)的新型靈活就業(yè)方式如今已成為我國(guó)重要就業(yè)蓄水池。但由于其形態(tài)較“新”，怎樣增強(qiáng)權(quán)益保障的針對(duì)性，給予新就業(yè)群體實(shí)打?qū)嵉膸椭P(guān)懷，需要真正從他們的角度出發(fā)去思考問題。
4年前，就有北京人社局干部體驗(yàn)送外賣后感慨“這個(gè)錢太不好掙了”，引發(fā)媒體聚焦。而今，蘇州部分干部跑去送外賣跑網(wǎng)約車，也采用了這一方式。身為機(jī)關(guān)干部的張亥秋在體驗(yàn)了送外賣全過程后，就了解到了外賣騎手“高峰期上廁所要掐表”“老小區(qū)單元門難尋”等現(xiàn)實(shí)痛點(diǎn)。這可能就是僅從報(bào)表中無(wú)法獲得的鮮活認(rèn)知。
從實(shí)際效果看，換位體驗(yàn)可以幫助決策者更真切地了解民生難題；從治理邏輯看，換位體驗(yàn)還對(duì)應(yīng)著治理理念的進(jìn)階。
當(dāng)“局長(zhǎng)外賣員”也因?yàn)閾?dān)心訂單超時(shí)心里“緊張得要死”，當(dāng)那些審批人員也能化身企業(yè)辦事員在審批窗口的排隊(duì)等候中感知流程梗阻，他們自然會(huì)生出更多共情心與同理心來(lái)。
而以共情心與同理心為基礎(chǔ)制定的政策、采取的措施，也通常比坐在空調(diào)房里拍腦袋決策更貼近民心。干部能感新就業(yè)群體之所感、痛他們之所痛，才能為政策與現(xiàn)實(shí)的“溫差”提供校準(zhǔn)參數(shù)。
當(dāng)然，換位體驗(yàn)也要避免淪為新形式主義，這就需要建立問題臺(tái)賬動(dòng)態(tài)清零的反饋閉環(huán)化機(jī)制。當(dāng)切身體驗(yàn)后面連著的是“問題發(fā)現(xiàn)-即時(shí)反饋-及時(shí)整改”機(jī)制，才能切實(shí)推進(jìn)流程優(yōu)化再造、服務(wù)提質(zhì)增效，才能避免“體驗(yàn)一過，問題重現(xiàn)”。
歸根結(jié)底，換位，是為了讓公共服務(wù)不缺位、讓政策落實(shí)更到位。
接下來(lái)，期待“局長(zhǎng)送外賣，科長(zhǎng)跑滴滴”式換位體驗(yàn)從零星個(gè)案變成常態(tài)景象，也期待更多地方把“用戶思維、客戶體驗(yàn)”理念融入政府治理和政務(wù)服務(wù)全鏈條，檢視公共服務(wù)質(zhì)量，讓那些民生堵點(diǎn)卡點(diǎn)問題得到加速解決，讓政策更接地氣和民心。
撰稿 / 仲鳴（媒體人）
編輯 / 徐秋穎
校對(duì) / 楊許麗
