3月14日，記者從市場監(jiān)管總局了解到，2024年，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺（以下簡稱“平臺”）、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢3923.9萬件。其中投訴1862.5萬件，舉報546.9萬件，咨詢1514.5萬件；為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失51.6億元。

消費者投訴主要呈現(xiàn)九大特點。其中，售后服務(wù)問題突出；網(wǎng)購訴求居高不下，已連續(xù)兩年超千萬件，仍處于高位。直播帶貨訴求增長明顯，去年平臺接收直播帶貨投訴舉報40.2萬件，同比增長19.3%。

根據(jù)平臺用戶畫像分析，90后和00后成為消費維權(quán)主力軍，連續(xù)3年占比超過七成。且00后占比逐年上升，其余年齡段占比均有所下降。從各年齡段訴求人側(cè)重點來看，90后、00后更加關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)和化妝品領(lǐng)域。而80后和70后作為社會的中堅力量，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)相對穩(wěn)定，訴求多集中在家用電器和交通工具等大額消費品上。60后由于年齡增長和生活節(jié)奏放慢，更加注重生活品質(zhì)與健康保障，訴求側(cè)重于餐飲和住宿服務(wù)、藥品等領(lǐng)域。

受理投訴超千萬件，售后服務(wù)問題尤為突出

國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2024年最終消費支出對經(jīng)濟(jì)增長貢獻(xiàn)率為44.5%，拉動GDP增長2.2個百分點，消費對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主引擎作用進(jìn)一步凸顯。

在消費市場持續(xù)發(fā)展的同時，消費糾紛也呈現(xiàn)“水漲船高”態(tài)勢。從近5年消費訴求變化趨勢來看，投訴舉報總量逐年增長。但2024年，全國市場監(jiān)管部門共受理投訴舉報2409.4萬件，同比增長7.2%，增速較2023年回落18.9個百分點。增速放緩一定程度上體現(xiàn)了市場監(jiān)管部門優(yōu)化消費環(huán)境、糾紛源頭治理、專項監(jiān)管執(zhí)法等政策措施綜合治理的效果。在消費訴求量增速放緩的背景下，市場監(jiān)管部門持續(xù)發(fā)力，不斷提升監(jiān)管效能，2024年共為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失51.6億元，同比增長14.9%，切實保障了消費者合法權(quán)益。

2024年，全國市場監(jiān)管部門共受理消費者投訴1862.5萬件，同比增長7%。從投訴問題來看，售后服務(wù)問題（440.3萬件）、質(zhì)量問題（363萬件）、食品安全問題（232.7萬件）、合同問題（149.8萬件）、不正當(dāng)競爭問題（104.1萬件）等相對突出，分別占比23.6%、19.5%、12.5%、8%、5.6%。其中，售后服務(wù)問題訴求量已連續(xù)兩年居于首位，均超過400萬件。消費者反映的主要問題為不退款、不發(fā)貨、不履行“三包”義務(wù)等。此外，在電商售后服務(wù)領(lǐng)域，“智能客服”備受消費者詬病，相關(guān)投訴6969件，同比增長56.3%。消費者普遍反映“智能客服”答非所問、人工客服難聯(lián)系，導(dǎo)致溝通效率低下，嚴(yán)重影響消費體驗。

虛假宣傳、質(zhì)量“翻車”等成為網(wǎng)購訴求熱點

2024年，全國市場監(jiān)管部門共核查舉報546.9萬件，同比增長7.9%。從舉報問題來看，侵害消費者權(quán)益行為（99.1萬件）、廣告違法行為（92.6萬件）、不正當(dāng)競爭行為（82.4萬件）、食品安全違法行為（67.5萬件）排名靠前，分別占比18.1%、16.9%、15.1%、12.3%。上述四類違法行為中，僅廣告違法行為舉報同比下降20.3%。

近年來，市場監(jiān)管總局發(fā)布《廣告絕對化用語執(zhí)法指南》，細(xì)化了絕對化用語的審查范圍和處罰適用情形，取得了明顯成效。2024年廣告違法行為舉報總量持續(xù)下降，平臺數(shù)據(jù)顯示，針對廣告極限詞、禁用詞等絕對化用語的舉報較上一年減少15萬余件。

國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2024年網(wǎng)上零售額15.5萬億元，同比增長7.2%。與之相應(yīng)，平臺接收網(wǎng)購?fù)对V舉報1318.6萬件，同比增長4.6%，略低于網(wǎng)上零售額增速，但網(wǎng)購訴求量已連續(xù)兩年超千萬件，仍處于高位，反映出網(wǎng)購市場在快速發(fā)展過程中，仍存在不少亟待解決的隱患。

在網(wǎng)購的諸多形式中，網(wǎng)紅帶貨、店主直播、導(dǎo)購直播等多樣化的網(wǎng)絡(luò)直播紛紛涌現(xiàn)，虛假宣傳、質(zhì)量“翻車”、退換貨困難等諸多問題成為訴求熱點。2024年，平臺接收直播帶貨投訴舉報40.2萬件，同比增長19.3%。其中，社交種草類直播平臺增速較快，同比增長3倍；其次是短視頻類直播平臺，同比增長48.8%；而傳統(tǒng)網(wǎng)購平臺中直播帶貨投訴舉報下降明顯，同比降低17.1%。

羽絨服投訴增速最快，填充物含量不實成主要問題

2024年，全國市場監(jiān)管部門共受理商品類投訴1221.2萬件，占受理投訴總量的65.6%；服務(wù)類投訴641.3萬件，占受理投訴總量的34.4%。商品類投訴排名靠前的是：食品、服裝鞋帽、家居用品、家用電器、交通工具、通信產(chǎn)品，共占商品類投訴量的62.7%，均為群眾在日常生活中購買、使用頻率較高的品類。

從訴求量增幅來看，服裝鞋帽增長較快，同比增長13.3%。平臺數(shù)據(jù)顯示，服裝鞋帽投訴中，羽絨服（13.3萬件）投訴增速最快，同比增長40.3%，消費者反映的主要問題為填充物含量不實、質(zhì)量不佳以及虛假宣傳保暖性能等；其次是羊毛（絨）衫（5萬件），同比增長12.3%，消費者反映的主要問題為羊絨服飾實際不含羊絨或羊絨含量遠(yuǎn)低于標(biāo)注含量，羊絨服飾水洗標(biāo)或吊牌造假，使用羊毛、兔毛混紡材質(zhì)冒充羊絨等。

隨著科技飛速發(fā)展，3C產(chǎn)品（包括家用電器、計算機(jī)產(chǎn)品、通信產(chǎn)品、照攝像產(chǎn)品、智能設(shè)備）持續(xù)暢銷，已成為經(jīng)濟(jì)增長的新動力。然而，產(chǎn)品功能的復(fù)雜化和多樣化，也帶來消費糾紛的快速增長。2024年，平臺接收3C產(chǎn)品投訴舉報213.4萬件，占總投訴舉報量的8.9%。從增速來看，照攝像產(chǎn)品中的照相機(jī)，智能設(shè)備中的運動跟蹤器、智能機(jī)器人，計算機(jī)產(chǎn)品中的應(yīng)用軟件增長較快，分別同比增長67.1%、57.2%、48.5%、31.1%。消費者反映的主要問題為商家拒絕“三包”義務(wù)、假冒偽劣、軟件兼容性差、功能失效、夸大宣傳等。

“新中式”產(chǎn)品問題集中在貨不對板、虛假宣傳、夸大功效誤導(dǎo)等

近年來，消費新場景、新模式和新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，為市場注入了新的活力，同時也催生出一系列侵權(quán)問題和維權(quán)難題，需要持續(xù)關(guān)注。

融合傳統(tǒng)與現(xiàn)代元素的“新中式”持續(xù)走俏，各類“新中式”產(chǎn)品（服裝、家具、茶飲等）掀起消費熱潮。2024年，平臺共接收相關(guān)投訴舉報9709件，同比增長70%，問題主要集中在“新中式”貨不對板、虛假宣傳、夸大功效誤導(dǎo)等。

戶外運動的豐富和居民健康意識的增強(qiáng)，推動戶外運動產(chǎn)品持續(xù)熱銷。平臺接收戶外運動產(chǎn)品投訴舉報7.9萬件，同比增長32.6%。其中，超過半數(shù)訴求集中在戶外服裝品類，消費者對面料是否具備抵御紫外線、防風(fēng)防水等功能存在質(zhì)疑。

此外，宣稱保濕的“面膜防曬衣”、降溫5℃的“木糖醇防曬衣”、驅(qū)蚊驅(qū)蟲的“艾草防曬衣”等在紛紛成為熱銷爆款的同時，也引發(fā)大量消費糾紛。平臺接收防曬衣投訴舉報9056件，同比增長23.4%。

新能源汽車訴求持續(xù)增長，車載軟件成為問題焦點

根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)，2024年新能源汽車銷量同比增長35.5%，市場占有率達(dá)40.9%。

平臺接收汽車類投訴舉報46.5萬件，同比增長14.7%；涉及新能源汽車15.6萬件，占汽車類訴求的三成以上，新能源汽車成為消費維權(quán)重點領(lǐng)域。作為新能源汽車的核心組成部分之一，車載軟件逐漸成為消費者和社會各界廣泛關(guān)注的新焦點。

2024年，平臺接收新能源汽車軟件問題投訴舉報3.5萬件，占新能源汽車投訴舉報總量的22.4%。消費者反映的主要問題為智能輔助系統(tǒng)失靈、中控黑屏、未經(jīng)消費者同意單方面“鎖電”（指一些新能源汽車商家為降低電池使用安全風(fēng)險，在未告知消費者情況下，通過遠(yuǎn)程升級系統(tǒng)對消費者車輛的充電功率、放電功率或電池容量進(jìn)行限制，導(dǎo)致車輛充電速度下降、動力減弱、續(xù)航縮短）、篡改或拒絕提供汽車數(shù)據(jù)、虛假或“超前”宣傳具有遠(yuǎn)程智能泊車或自動駕駛功能等。

新京報記者 陳琳

編輯 樊一婧 校對 吳興發(fā)