2024年12月，民政部正式指定北京水滴互?？萍加邢薰荆ㄏ路Q“水滴公司”）運(yùn)營的水滴籌、北京眾意互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（下稱“眾意互聯(lián)公司”）運(yùn)營的輕松籌、北京暖心惠民科技有限公司運(yùn)營的暖心惠民三家平臺為個人求助網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺（下稱“籌款平臺”）。這被視為行業(yè)邁向規(guī)范化發(fā)展的重要一步。
2025年初，部分籌款平臺服務(wù)費(fèi)調(diào)整的消息引發(fā)公眾關(guān)注。
起因是，輕松籌、暖心惠民相繼將籌款平臺的服務(wù)費(fèi)由6%上調(diào)至8%，輕松籌同時引入了“差異化收費(fèi)”策略，線下發(fā)起的籌款項(xiàng)目收費(fèi)上漲，而線上發(fā)起的仍維持6%。
服務(wù)費(fèi)調(diào)整將給個人網(wǎng)絡(luò)求助生態(tài)帶來怎樣影響？
部分籌款平臺服務(wù)費(fèi)調(diào)整
率先調(diào)整的是暖心惠民。
暖心惠民的《用戶服務(wù)協(xié)議》第六款第十一條規(guī)定，“在本平臺發(fā)布個人求助項(xiàng)目，因平臺運(yùn)行維護(hù)需要收取您一定的費(fèi)用，我們將按照單個求助項(xiàng)目提取金額的8%向您收?。▎蝹€項(xiàng)目服務(wù)費(fèi)收取上限為10000元），并在您提現(xiàn)時直接扣除。”
2025年3月5日，暖心惠民客服人員介紹，服務(wù)費(fèi)并沒有上調(diào)。他們收取服務(wù)費(fèi)的比例是8%，但是會返一個百分點(diǎn)，也就是實(shí)際收取的服務(wù)費(fèi)為7%，“暫時沒有漲”。
但查看暖心惠民的服務(wù)費(fèi)說明后，并沒有找到針對返點(diǎn)的公示信息。另據(jù)此前在暖心惠民籌過款的用戶表示，此前平臺收取的服務(wù)費(fèi)是6%。
暖心惠民平臺服務(wù)費(fèi)上漲前的公示說明。圖/籌款用戶提供
與此同時，輕松籌也宣布調(diào)整收費(fèi)策略。
輕松籌的《服務(wù)協(xié)議》第四款第十一條規(guī)定，對于線下人員指導(dǎo)發(fā)起的籌款項(xiàng)目，服務(wù)費(fèi)收取比例是8%，并提示，“此標(biāo)準(zhǔn)屬于線下指導(dǎo)發(fā)起項(xiàng)目模式試運(yùn)營階段暫定標(biāo)準(zhǔn)，之后可能發(fā)生調(diào)整請您關(guān)注”。線上人員指導(dǎo)發(fā)起的籌款項(xiàng)目服務(wù)費(fèi)仍按6%收取。單個項(xiàng)目服務(wù)費(fèi)收取上限均為8000元。
輕松籌平臺上關(guān)于服務(wù)費(fèi)說明。圖/App截圖
根據(jù)公開資料顯示，輕松籌自2024年以來，已經(jīng)連續(xù)兩次調(diào)整服務(wù)費(fèi)策略，2024年2月改為按照籌款金額的6%收取服務(wù)費(fèi)，近期服務(wù)費(fèi)再次調(diào)整，從6%上漲到了8%。
對于手續(xù)費(fèi)調(diào)整，眾意互聯(lián)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2024年公司面臨階段性虧損壓力，為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量（如擴(kuò)大線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)規(guī)模、強(qiáng)化反欺詐技術(shù)部署），公司人力成本同比增加。
由于線下籌款案例需由專業(yè)顧問提供一對一服務(wù)，包括患者家庭走訪、材料收集與審核、籌款策略指導(dǎo)等，人力成本與運(yùn)營支出顯著高于線上標(biāo)準(zhǔn)化流程。因此，線下籌款項(xiàng)目收取服務(wù)費(fèi)要更高一些，但“并非是為了引導(dǎo)用戶選擇高費(fèi)率模式，也不存在損害公平性的問題”，該負(fù)責(zé)人表示。
該負(fù)責(zé)人還介紹，他們的服務(wù)費(fèi)調(diào)整是平臺踐行“保本微利”原則、維持財(cái)務(wù)可持續(xù)性的必要舉措，旨在避免虧損擴(kuò)大對服務(wù)質(zhì)量和用戶權(quán)益可能產(chǎn)生的長期影響?！熬€下服務(wù)費(fèi)調(diào)整為試運(yùn)行，后期會根據(jù)市場及用戶反饋及時調(diào)整。”
水滴公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，水滴籌的服務(wù)費(fèi)仍然保持6%不變，收取的費(fèi)用也全部用于技術(shù)、運(yùn)營及資金安全保障，并且對五保戶等特困人群免收服務(wù)費(fèi)，對意外災(zāi)害、重大事故中的患者給予愛心補(bǔ)貼。截至目前，水滴籌已幫助332萬大病患者籌集醫(yī)療資金663億元?！半S著用戶規(guī)模越來越多，平臺運(yùn)營成本逐漸增加，水滴籌也一直虧損?！?/p>
該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，雖然籌款業(yè)務(wù)虧損，但為了給百萬大病求助家庭更多支持，依托水滴公司其他業(yè)務(wù)收入，持續(xù)對水滴籌進(jìn)行補(bǔ)貼，包括在AI大模型上進(jìn)行更多創(chuàng)新投入，期待用科技持續(xù)提高服務(wù)患者效率和專業(yè)服務(wù)能力。
清華大學(xué)公共管理學(xué)院教授鄧國勝表示，輕松籌、暖心惠民等均是企業(yè)發(fā)起設(shè)立的籌款平臺，其上調(diào)服務(wù)費(fèi)至8%屬于企業(yè)平臺的商業(yè)行為。
籌款平臺需做好服務(wù)價值
梳理發(fā)現(xiàn)，籌款平臺收取的服務(wù)費(fèi)其實(shí)已經(jīng)歷多次調(diào)整。今年再次調(diào)整后將產(chǎn)生什么影響？
最直接的影響就是籌款人。他們籌集同樣的目標(biāo)金額就需要被籌款平臺多拿走一部分錢，或者想要籌集到目標(biāo)金額就需要籌集更多錢。實(shí)際上，籌款人發(fā)起籌款項(xiàng)目在達(dá)到一定額度提現(xiàn)時，還需要向微信平臺支付0.6%的手續(xù)費(fèi)。
同時，服務(wù)費(fèi)調(diào)整還可能對捐贈者的信任產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。
北京大學(xué)法學(xué)院副教授金錦萍表示，公眾通過籌款平臺向處于困境中的籌款人無償給予資金的行為是價值理性的體現(xiàn)；如果籌款平臺不以營利為目的（盡管從事經(jīng)營性活動，但是其收入也依然不得進(jìn)行利潤分配），那么，平臺的創(chuàng)辦者、從業(yè)者或志愿者所秉承的也是價值理性，雙方就不存在價值沖突。如果籌款平臺是以營利為目的，試圖通過平臺的流量或者數(shù)據(jù)來實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式，那就存在價值沖突。“一旦公眾獲悉真相，勢必受到反噬?！?/p>
因而，籌款平臺能否維持公眾信任，關(guān)鍵在于信息披露的透明度。金錦萍說：“如果服務(wù)費(fèi)調(diào)整的理由是正當(dāng)?shù)?，例如合?guī)成本增加，服務(wù)規(guī)模擴(kuò)大等，平臺應(yīng)當(dāng)清晰說明，而不是僅僅宣布漲價。否則，當(dāng)公眾意識到籌款平臺可能不僅僅是公益事業(yè)，而是帶有商業(yè)運(yùn)營性質(zhì)時，救助他人的熱情就可能受到影響?！?/p>
根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，三家官方平臺中，水滴籌服務(wù)用戶最多，目前依然保持6%的服務(wù)費(fèi)，行業(yè)最低。而輕松籌和暖心惠民提高費(fèi)率后，如何向用戶證明他們的服務(wù)價值，是接下來的關(guān)鍵。
由于籌款平臺服務(wù)成本是動態(tài)的，因此《辦法》很難規(guī)定具體的比例，只能給出一個原則。如果由于服務(wù)費(fèi)調(diào)整引發(fā)了輿情，“相關(guān)部門可以對平臺的服務(wù)收費(fèi)情況進(jìn)行審查，以確保平臺遵守保本或微利的原則”，鄧國勝對此建議。
籌款平臺服務(wù)費(fèi)率的再調(diào)整也預(yù)示著行業(yè)正面臨新的變革，即籌款平臺如何在保證利他性和可持續(xù)發(fā)展之間找到平衡點(diǎn)，這將是未來的關(guān)鍵課題。
文/左生一
編輯/鄭偉彬
校對/翟永軍
