2月18日，接訴即辦主題紀(jì)錄電影《您的聲音》面向全國(guó)公映。影片用7個(gè)真實(shí)故事，揭開了北京這一超大城市治理改革的“秘密武器”——12345熱線。從一把讓人“坐不住”的椅子，到拖了20年的房產(chǎn)證難題，這條熱線如何讓千萬(wàn)市民的呼聲落地生根？我們從一個(gè)冬夜的故事說(shuō)起……

冬夜來(lái)電：一把椅子的“逆襲”

時(shí)光倒流，回到2023年1月的一個(gè)冬夜。北京日?qǐng)?bào)的一名記者幾經(jīng)周折終于拿到線索人的電話，激動(dòng)之余不顧深夜趕緊撥通，結(jié)果卻意外發(fā)現(xiàn)對(duì)方身份特殊。

他原來(lái)是北京大學(xué)建筑與景觀設(shè)計(jì)學(xué)院副院長(zhǎng)李迪華，同時(shí)還擁有中國(guó)生態(tài)學(xué)會(huì)城市生態(tài)學(xué)專業(yè)委員會(huì)秘書長(zhǎng)等眾多任職頭銜。

這位愛“找茬”的學(xué)者，剛干了一件大事——他打12345投訴了海淀區(qū)成府路邊的3把椅子，并在其個(gè)人微博呼吁，要求3把座椅拆了重裝?！白慰勘撑c椅面幾乎成直角，不符合人體工學(xué)要求；裝在道路邊，人坐下去，腳伸出來(lái)會(huì)占步道、盲道，與行人打架；還有一處裝在三層小樓下，背后即空調(diào)……”

影片中，北京市應(yīng)急指揮中心與市民熱線服務(wù)中心連線對(duì)接市民的即時(shí)來(lái)電。

路邊的一把椅子還需要費(fèi)這么多心思嗎？記者內(nèi)心也犯起了嘀咕。

隨后，記者又再次與李迪華電話溝通，同時(shí)還趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)相關(guān)情況進(jìn)行報(bào)道。故事的反轉(zhuǎn)來(lái)得也很快，報(bào)道發(fā)布不久，屬地街道迅速重裝了3把椅子，經(jīng)改造后的座椅成了居民口中的“暖心座”。李迪華的“找茬”是真能管用！

當(dāng)教授變身“社區(qū)設(shè)計(jì)師”

李迪華的“較真”不止于一把椅子。在北京三山五園綠道，他“死磕”細(xì)節(jié)：鎖閉的綠道大門被打開，坑洼路面鋪平，無(wú)障礙坡道加裝……這條網(wǎng)紅綠道終于不再“中看不中用”，迎來(lái)更多中外游客。

影片中，“老話務(wù)員”劉緩向?qū)嵙?xí)話務(wù)員王梓瑩傳遞工作經(jīng)驗(yàn)。

老舊小區(qū)改造更是“接訴即辦”的舞臺(tái)。北京海淀區(qū)燕園街道的燕北園啟動(dòng)了“微更新”方案。就一樓旁空地的規(guī)劃問(wèn)題，居民們“各持己見”，經(jīng)街道及社區(qū)工作人員的努力，最終95.6%的居民同意改建為停車場(chǎng)。期間，李迪華帶領(lǐng)他的規(guī)劃設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，將規(guī)劃圖修改了一次又一次。

陽(yáng)光下，承澤園的小廣場(chǎng)出入口安裝了環(huán)形扶手，環(huán)形步道成了老人的“健康道”；蔚秀園的社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)地改造為球類場(chǎng)地，四方樹池變身充滿設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)的兒童樂(lè)園。今年，北京將有500個(gè)老舊小區(qū)啟動(dòng)改造，接訴即辦機(jī)制將會(huì)繼續(xù)發(fā)揮“金鑰匙”的作用。

從“踢皮球”到“搶著辦”

接訴即辦，民生為先，這是現(xiàn)代化治理的北京答卷?；厮葸^(guò)往，這座底蘊(yùn)深厚的超大城市在發(fā)展過(guò)程中，也曾面臨民生訴求分散、跨部門協(xié)調(diào)難等挑戰(zhàn)。部門多、流程雜，一些“硬骨頭”問(wèn)題更需反復(fù)溝通才能推進(jìn)。一位退休老同志為了辦手續(xù)，跑了兩年無(wú)果；某小區(qū)因開發(fā)商“跑路”，孩子上不了學(xué)……

2019年，“接訴即辦”改革讓局面徹底改變。全市各區(qū)、300多個(gè)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、市級(jí)部門和公共服務(wù)企業(yè)全部接入12345熱線平臺(tái)系統(tǒng)，實(shí)行“首派負(fù)責(zé)制”——問(wèn)題直派街鄉(xiāng)基層，解決不了就“多方會(huì)診”?？己酥笜?biāo)只有三個(gè)：響應(yīng)率、解決率、滿意率，壓實(shí)了接訴部門的責(zé)任。

影片中，社區(qū)工作者就老樓加裝電梯一事征求居民的意見。

接訴即辦機(jī)制運(yùn)行后，老同志的退休手續(xù)7天辦結(jié)，小區(qū)房產(chǎn)證難題聯(lián)動(dòng)破解，榮豐2008小區(qū)供暖“老大難”也在夏天提前改造。數(shù)據(jù)成了“民生熱力圖”，治理從“被動(dòng)滅火”轉(zhuǎn)向“未雨綢繆”。

一座城的“聽見”與“改變”

城，所以盛民也；民，乃城之本也。接訴即辦的底色，是“以人民為中心”的治理哲學(xué)。它把問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)權(quán)交還給市民，以市民訴求驅(qū)動(dòng)超大城市治理，讓治理不再是政府的“獨(dú)角戲”，而是一場(chǎng)市民與城市的“共同創(chuàng)作”。

《您的聲音》的導(dǎo)演徐潔勤說(shuō)：“電影也是一面鏡子?！闭找娖胀ㄈ说睦_，也照見改變的力量。接訴即辦展現(xiàn)了一個(gè)城市的謙卑與擔(dān)當(dāng)，從一把座椅的“較真”，到千萬(wàn)聲音的“回響”，接訴即辦讓北京這座千年古都煥發(fā)治理新機(jī)。